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      中消協首次與消費者線上互動 消費維權共建共治共享新格局亟待建立
      “維權過程復雜”成維權痛點
      發布時間:2020-03-16 12:35 星期一
      來源:法制日報——法制網

      ● 受疫情影響,春節期間大部分消費者改變消費計劃或部分經營者無法正常提供服務,導致合同類糾紛增多;口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點

      ● 無論是特殊時期的疫情防控,還是提高消費環境治理水平,都需要全社會伸出雙手,共同維護消費者的合法權益

      ● 中消協建議,充分發揮消協組織消費維權協同共治平臺作用,凝聚社會共識及各方力量,構建新時代消費維權共建共治共享新格局;加強消費者權益保護專業力量供給,逐步提高消費者維權獲得感

      法制日報全媒體記者 侯建斌

      發布2020年消費維權調查報告;披露疫情期間消費者投訴反映的主要問題和典型案例;上線微信小程序“消協幫您選”;揭曉今年“啄木鳥”獎和十位“最美消費維權人物”……雖然處在疫情防控的特殊時期,但中國消費者協會維護消費者權益的腳步沒有停下,今年的“3·15”主題活動同樣引人注目。

      3月15日,中消協和人民網聯合主辦“2020年3·15國際消費者權益日”線上主題活動,充分利用網絡平臺開展消費維權宣傳活動。

      “2020年1月20日至2月29日,全國消協組織共受理涉疫情的消費者投訴180972件。”中消協今天對外透露,自新冠肺炎疫情發生以來,全國消協組織堅定政治立場,認真履行法定職責,克服各種困難,妥善處理消費糾紛,幫助消費者依法維權,為加強疫情防控、維護社會穩定作出積極努力。

      “在這場疫情防控的人民戰爭中,廣大消費者科學消費、理性維權、主動監督、服務大局,貢獻了自己的一份寶貴力量。”中消協副會長兼秘書長朱劍橋說,當前,我國消費環境還存在一些短板和漏洞,與消費者的美好生活需要還有一定差距。無論是特殊時期的疫情防控,還是提高消費環境治理水平,都需要全社會伸出雙手、并肩面對,共同維護消費者的合法權益。

      朱劍橋說,面對疫情,中消協選擇用網絡走近更多消費者,旨在凝聚各界力量,關注消費維權,打造共建共治共享消費維權新格局,構建人人有責、人人盡責、人人享有的消費維權新生態。

      合同類糾紛增多

      退訂問題最突出

      中消協今天披露,2020年1月20日至2月29日,全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中,涉及價格問題81581件,占比45.08%;涉及合同問題35260件,占比19.48%;涉及質量問題21136件,占比11.68%;涉及售后服務問題10521件,占比5.81%;涉及假冒問題6412件,占比3.54%。

      “從各地消協組織受理消費者投訴情況來看,合同退訂問題突出,主要集中于餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅游服務等。”朱劍橋說,受疫情影響,春節期間大部分消費者改變消費計劃,或是部分經營者無法正常提供服務,導致合同類糾紛增多。

      中消協披露,在餐飲退訂方面,部分消費者提前預訂年夜飯和婚慶、生日等宴請,因疫情影響無法正常聚餐,取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。糾紛集中在有的經營者不退還餐飲定金;有的餐飲經營者自稱受到損失,但扣除的成本支出不合理;有的經營者以延長用餐期限為協商方案,消費者拒不接受。

      “在出行服務方面,由于鐵路部門退票政策及時、合理,鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中于航空退票方面。”朱劍橋介紹說,有關民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題,包括退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等。

      此外,還有因航空客票退改政策不明晰導致的糾紛,如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票、航班變更無法及時提供后續服務引發的退改、國外航段及境外航空公司機票退改收費、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費等。

      中消協指出,疫情期間,消費者改變出行計劃,但遭遇住宿服務退訂難。一種情況是,不同地區疫情防控措施有時間差,已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行,未啟動管控措施地區的酒店不理解,拒退定金或預付款;另一種情況是,在國家出臺管控措施的情況下,部分民宿平臺或民宿經營者仍拒不退定金或預付款。

      在旅游退訂方面,消費者同樣投訴較多。“部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時,或以代金券代替退款,引發消費爭議。”朱劍橋說,還有的旅游經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等,消費者無法接受。

      此外,朱劍橋提到,受疫情影響,家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業,導致相關糾紛增加,特別是在教育培訓方面。

      投訴糾紛主要有:原本線下培訓無法進行,改為線上后,因網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不同等原因,消費者不滿培訓質量;培訓因疫情改為線上進行,消費者要求降低收費標準,經營者實收價款,引發爭議;受疫情影響,消費者提出取消、變更培訓服務,如退費、補課等,經營者以各種理由拖延、拒絕。

      受假期延長、延期復工等影響,部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后,經營者可能通過擴大發卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者,資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。

      朱劍橋提醒消費者,要特別關注預付卡消費問題,謹慎選擇交易對象,冷靜分析、理性消費,警惕預付卡高折扣讓利。

      趁疫漲價牟暴利

      價格類投訴集中

      中消協透露,受疫情影響,口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。

      疫情疊加春節假期,物流、原材料、人工等成本上升,導致部分物價正常上漲。“但與此同時,部分商家趁‘疫’漲價,牟取暴利,破壞市場秩序,損害消費者權益。”朱劍橋說。

      朱劍橋分析說,部分不法商家低價進貨高價售賣,哄抬物價,甚至同批次產品,短期內連續漲價;部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品,限制消費者選擇;部分經營者不落實明碼標價,對蔬菜、肉食等搭配出售,只標總價,沒有明細的品名、單價、數量、重量等。

      假冒、劣質產品同樣借“疫”抬頭。部分商家售賣屬于“三無”產品的防疫用品;有的商家以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩;也有的商家銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

      “此外,疫情期間網絡購物合同、質量糾紛較多。”朱劍橋說,疫情期間消費者通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品,但相關投訴也在不斷增多。

      有的消費者網絡預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵;有的商家宣傳與實際不符,以售賣口罩為噱頭,博取下載量、注冊量,在消費者下單且支付成功后,又以斷貨為由,采取單方“砍單”行為;有的商家在物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等。此外,部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪,售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重,但發生糾紛時調查調解難度大。

      “有關部門要進一步完善涉疫情退改政策,加強對不法經營者的查處力度。”中消協建議,針對部分經營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價、銷售假冒偽劣產品等違法行為,有關部門要繼續采取有力措施,依法從重從快嚴厲打擊,保障消費者安全權,維護市場秩序。

      “疫情期間,消費者要堅定信心,理性消費。對于防疫產品和生活必需品,按需購置,不搶購、不囤積,共同維護市場秩序。”朱劍橋提醒消費者,對于微信圈不明二維碼等,要保持警惕,防止消費陷阱。

      朱劍橋說,對于部分經營者實施的虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等不法行為,消費者要積極行使監督權,及時投訴、舉報,依法維護權益,保障健康安全抗疫。

      經營者是保護消費者權益的第一責任人。中消協認為,經營者要加強自律,切實承擔保護消費者的責任。

      中消協倡議,各行業、各企業能夠從防控疫情大局出發,以消費者健康安全為重,以行業企業長遠發展為基,在做好復工復產的同時,切實加強自律,努力提高服務水平,嚴格履行法定責任,自覺抵制不法行為,主動承擔社會責任,及時推出有利于消費者的舉措,暢通投訴反映渠道,妥善處理消費糾紛,以實際行動為保價格、保質量、保供應、保安全、保服務、保秩序作出積極努力。

      維權痛點須找準

      協同共治護權益

      《法制日報》記者注意到,中消協今天還發布了《“凝聚你我力量”消費維權認知及行為調查報告》(以下簡稱《報告》)。

      《報告》顯示,約六成受訪者對當前消費環境表示放心,但所購商品或服務“品質不如意”成為困擾受訪者的最主要問題,服務“打折”和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患;近半數的受訪者對當前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”,對未來一年消費總體充滿信心。

      朱劍橋分析說,線上消費替代線下消費趨勢明顯,近六成受訪者線上消費超線下消費。尤其在新冠肺炎疫情期間,受訪者日常生活類消費的線上化提速。

      《報告》指出,近七成受訪者認為,推動實現消費維權共建共治共享對改善消費環境有效。受訪者認為,推動實現消費維權共建共治共享需要政府部門、消費者、行業協會、消協組織、媒體及企業等各方共同發力。受訪者對“完善相關立法,加強監管”提及率最高。

      朱劍橋同時透露,雖然多數消費者對目前消費環境表示認同,對未來消費信心充足,但近三成受訪者與經營者產生過消費糾紛。

      《報告》發現,九成受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動,但僅三成受訪者對維權結果表示滿意,47.9%的受訪者對當前維權途徑感受“一般”,“維權過程復雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受,處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

      對此,中消協建議,充分發揮消協組織消費維權協同共治平臺作用,凝聚社會共識及各方力量,構建新時代消費維權共建共治共享新格局;同時加強消費者權益保護專業力量供給,逐步提高消費者維權獲得感。

      此外,網絡交易平臺要更主動積極與消費維權機構建立緊密的協同工作機制,保障消費者權益。

      在線上主題活動中,中消協還公布了“2019年度最美消費維權人物”,同時將“啄木鳥獎”授予華東政法大學學生王潔瑩。在上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園維權事件中,王潔瑩作為新一代年輕消費者的代表,不向消費侵權行為妥協,不畏經營者強勢,依法依規理性維權,維護了廣大消費者的合法權益。

      《法制日報》記者注意到,當天,中消協還通過官方微博,開展與消費者的線上咨詢互動。這是中消協首次利用網絡平臺開展與消費者互動活動。

      活動中,中消協攜手專業律師團隊,就消費者關心的疫情期間餐飲、出行、住宿、旅游合同退訂,部分經營者趁“疫”漲價、牟取暴利,假冒、劣質產品借“疫”抬頭,網絡購物合同、質量糾紛,網絡游戲消費糾紛等問題,在線解答消費者的相關提問,提供專業性指導服務。


      責任編輯:王婧
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